Dicionário de Customer Success: 60 termos traduzidos e explicados

Nesses últimos 5 anos trabalhando com Customer Success na Resultados Digitais, vendo crescer o time desde 5 até 200 funcionários dedicados ao sucesso do cliente, tive a oportunidade de participar do treinamento de muitos profissionais que estavam começando com a gente.

Um fato curioso e recorrente nesse processo é que vários profissionais que entram nesse mundo nunca trabalharam antes com clientes. Às vezes mais do que isso, nunca tinham ouvido falar em Customer Success e o que isso significava.

É compreensível. Por ser uma área de conhecimento nova que se desenvolveu muito recentemente nos Estados Unidos e ainda está engatinhando no Brasil, é bem comum no dia a dia ouvirmos expressões novas que não sabíamos que existiam.

Sem padronização, certos conceitos acabam tendo nomenclatura, significado e acrônimos (siglas) diferentes de empresa para empresa ou mesmo de um profissional para outro. Junte a isso o uso indiscriminado de muitas expressões em inglês sem tradução ideal para o português e temos um belo desafio pra qualquer profissional iniciando nessa área.

Esse post de abertura do blog tem como objetivo compartilhar um pouco do meu entendimento sobre diversos termos de Customer Success. Importante: não são definições escritas em pedra, afinal é uma área de atuação em constante evolução.

Você pode usar a lista em várias ocasiões:

  • Pra acelerar o treinamento de profissionais novos.
  • Pra usar como referência em documentos e apresentações.
  • Pra explicar pra pessoas de outras áreas o que um termo significa.
  • Pra debater conceitos com outros colegas de Customer Success.

A motivação para escrever essa lista veio de um feedback recebido das reuniões gerais da área de Customer Success na Resultados Digitais: os profissionais recém contratados às vezes ficavam “boiando” quando usávamos palavras e expressões que não estavam acostumados sem a devida explicação.

Se tem ajudado o nosso time, por quê não compartilhar com todas as empresas?

Aproveite.

Notas:

  • Os termos não estão ordenados por ordem alfabética, e sim agrupados por “temas”, em uma ordem que acredito irá facilitar o aprendizado.
  • Todas as definições foram escritas com a didática em mente. Não tenha como expectativa encontrar textos científicos e verdades absolutas.
  • Existem na lista vários termos que não são exclusivos de Customer Success, e sim de pós-venda em geral. Estão ali por serem bastante usados no dia-a-dia dos times dessa área de atuação.

Glossário do Sucesso do Cliente

Conceitos Básicos

Customer Success (CS) – Sucesso do cliente. Muita gente tem dificuldade para explicar em poucas palavras o que é Customer Success. As definições variam muito. Gosto de simplificar com uma definição que mistura algumas frases que ouvi do Lincoln Murphy e do Guilherme Lopes:

“Customer Success é uma abordagem ou disciplina do pós-venda que oferece atendimento proativo ao cliente a partir de decisões baseadas em análise de dados. O objetivo dessa postura proativa da organização com o sucesso é garantir que o cliente atinja os resultados que deseja ao mesmo tempo que passa por uma experiência apropriada, atendendo suas expectativas que estão em constante mudança.”

Customer Success Management (CSM) – Gestão do sucesso do cliente. Representa as disciplinas e práticas de gestão de equipes e de estratégias de Sucesso do Cliente. Nessas práticas de gestão se incluem orçamento, estrutura de time, medição de performance, rituais de liderança, entre muitos outros. O acrônimo “CSM” pode ser particularmente confuso porque também é amplamente usado para se referenciar ao Customer Success Manager, o profissional dessa área.

Customer Lifecycle – Ciclo de vida do cliente. Usamos esse termo quando queremos nos referir ao período de vida do cliente. Exemplo: “No lifecycle do cliente é importante começarmos a planejar a renovação anual a partir do 9º mês”.

Customer Lifetime – Tempo de vida do cliente. Outro termo de referência ao tempo, parecido com o anterior. Nesse caso usamos pra medir o tempo total que um cliente está conosco ou especificar um momento específico. Exemplo: “Esse cliente já tem 5 meses de lifetime e o próximo contato proativo será no 6º mês.

Customer Lifetime Value (LTV) – “Valor de vida do cliente”. Esse termo não tem uma tradução perfeita para o português. Significa a soma total de receita (o “valor”) que um cliente trouxe pra empresa desde o início até o presente momento (ou até a sua saída caso ele já tenha cancelado). Exemplo de empresas que trabalham com recorrência de receita:

Cliente A

  • Pagamento recorrente mensal até o 6º mês = R$ 100
  • Pagamento recorrente mensal do 6º ao 12º mês = R$ 200
  • Cancelamento no 13º mês.
  • LTV = (6 meses x R$ 100) + (6 meses x R$ 200) = R$ 1800

Importante: diferentes modelos de negócios calculam de outras formas o LTV. Se sua empresa tem um modelo bastante baseado em receita de prestação de serviços além de pagamentos recorrentes, a receita de serviços é somada no cálculo acima. Se não há recorrência, pode-se avaliar a expectativa média de receita de recompra, e assim por diante.

Customer Journey (CJ) – Jornada do cliente. Representa um caminho ideal que a empresa planeja para o sucesso do cliente, normalmente subdividido em várias fases. Normalmente conta com um mapeamento o mais completo possível da experiência do cliente em cada etapa. Esse mapeamento pode incluir diversas coisas, como feedbacks, notas de satisfação, planejamento de interações, stakeholders, objetivos, resultados esperados, entre outros.

Exemplo de uso do termo: “Vamos aumentar o número de atendimentos na nossa jornada do cliente especialmente na etapa 4, de Criação de Hábito. Os clientes estão insatisfeitos com a queda de atendimento após a implantação guiada”.

Customer Profile – Perfil do Cliente. São características que o cliente apresenta que influenciam sua capacidade de ter sucesso com o produto ou solução. Um exemplo muito usado de característica do perfil do cliente é a Indústria/Segmento ao qual ele pertence (e.g. Tecnologia, Serviços, Varejo, etc). Por exemplo, diferentes indústrias poderiam ter diferentes taxas de sucesso em modelos específicos de negócio

Ideal Customer Profile (ICP) – Perfil Ideal de Cliente. Certamente você vai ouvir esse termo um dia. O ICP ou perfil ideal do cliente é um conceito que descreve quais são as características dos clientes que indicam que eles possuem potencial de ter sucesso com seu produto ou serviço. Essas características depois normalmente viram critérios mínimos de venda para novos clientes. Exemplo: “Um dos vários critérios no nosso ICP é que o cliente precisa já ter estudado 2 ou mais materiais básicos de marketing digital, caso contrário ele dificilmente vai ter maturidade para usar nosso produto”.

Customer Experience – Na tradução literal significa “Experiência do Cliente”, porém é um nome que pode significar diferentes coisas. Como conceito genérico, sempre podemos usar o termo “Customer Experience” para nos referirmos à experiência global do cliente. Exemplo: “O cliente está tendo ótimos resultados, mas com uma péssima customer experience pois os últimos atendimentos pró-ativos não resolveram o que ele solicitou e estamos com um bug registrado por ele sem previsão de solução.”

Sob outra perspectiva, Customer Experience pode se referir à diferentes estruturas de times que atuam com o cliente. No mercado existem empresas que chamam seu departamento de atendimento ao cliente de “Customer Experience”. Outra vertente diz que Customer Experience é um time cross-organizacional que ajuda todos os outros departamentos a proverem uma única experiência ao cliente, gerindo a jornada do cliente de ponta a ponta. Como não há consenso, todos os usos são aceitáveis. Sugestão: sempre que falar com alguém fazendo o uso deste termo, confirme que vocês estão falando sobre a mesma coisa.

Voice of Customer (VoC) – “Voz do Cliente”. Conceito usado para descrever processos que capturam as expectativas, preferências e insatisfações dos clientes. Essas informações capturadas diretamente do cliente ajudam a conduzir mudanças na operação ou nos produto e serviços para melhor atender sua jornada de sucesso. A Autopilot é um ótimo exemplo real de um canal de VoC público para tomadas de decisão usando a voz do cliente.

Desired Outcome – Resultado(s) desejado(s). Muito usado em palestras, expressão normalmente usada para se referir ao o quê o cliente deseja alcançar como resultado.

Métricas & KPIS

ARR / MRR – São dois acrônimos ou siglas que se referem à receita recorrente em modelos de negócio de recorrência. ARR é a Receita Recorrente Anual enquanto MRR é a Receita Recorrente Mensal. É importante perceber que contabilmente elas não necessariamente representam toda a receita da empresa, já que podem existir diversas outras fontes de receita não-recorrentes.

Churn – Em um sentido mais amplo e genérico, Churn ou Taxa de Churn é a medida da perda de algo durante determinado período. Em negócios – especialmente em empresas com receita recorrente – o churn representa a perda de clientes ou a perda de receita ($) que esses clientes traziam, medida em um determinado período de tempo. O período de medição da taxa de churn normalmente é mensal, trimestral ou anual.

Logo Churn – “Logo” é um termo de negócio para se referir à uma marca ou um cliente. O nome Logo Churn, portanto, se refere ao número absoluto de empresas que cancelaram. Exemplo: “Esse mês 2 clientes cancelaram da nossa base de 100 clientes ativos. Logo nossa taxa de Logo Churn foi 2%”.

ARR / MRR Churn – Enquanto Logo Churn se refere ao número de clientes, ARR ou MRR Churn se referem ao somatório de receita recorrente perdida dos clientes que cancelaram contratos naquele período. Exemplo usando o MRR: “Os 2 clientes que cancelaram nesse mês pagavam 200 reais juntos. Enquanto isso o total de receita recorrente mensal da base no início do mês era 20.000 reais. Logo nosso MRR Churn esse mês foi de 1%”.

Expansion – Expansão, em português. Representa o crescimento dos contratos da base atual de clientes. Normalmente a expansão de receita de um cliente ocorre através de upgrades (mais recursos), upsell (novas funcionalidades) e cross-sell (outros produtos).

Retraction – Retração. É o oposto de “Expansion”. Não é um termo muito utilizado, mas você pode usá-lo para se referir aos clientes que reduziram o valor ($) que pagam sem necessariamente cancelar seu contratos em definitivo.

ARR / MRR Expansion – Expansão de receita recorrente (anual ou mensal). É a taxa de crescimento da receita que os clientes já existentes na base.

Net Revenue Churn – Significa em português “Perda Líquida de Receita”. Representa todo o dinheiro ($) perdido dos clientes que cancelaram descontando o aumento de receita ($) dos clientes que expandiram seus contratos (Expansion). Exemplo:

  • 100 clientes que pagam R$ 50 na base. Total de receita recorrente = R$ 5000.
  • 10 clientes que pagam R$ 50 cancelaram. Churn de receita = R$ 500 (10%).
  • 2 clientes aumentaram em R$ 50 reais seus contratos = Expansão de receita = R$ 100 (2%).
  • Net Revenue Churn = 500 – 100 = R$ 400
  • Net Revenue Churn em % = 400 / 5000 = 8%

Por isso no ecossistema de Customer Success se fala tanto em “Churn negativo”: se a expansão de receita no mês fosse maior que a receita perdida no mês, a empresa cresceria mesmo perdendo alguns clientes. Essa expansão de receita maior que o churn só acontece quando muitos clientes estão tendo sucesso e uma experiência boa.

Upgrade – Aumento de receita por aumento do uso do produto. Se refere ao momento que um cliente compra mais recursos de um produto que já possui, expandindo seu valor de contrato total (expansion). Exemplo: “Meu aplicativo só tinha 1 GB, mas fiz um upgrade de espaço para 10 GB por R$ 25 a mais por mês”.

Upsell – Aumento da receita por aquisição de novas capacidades de um produto. Momento que o cliente passa uma versão superior e mais cara de um produto que já possui, obtendo novas capacidades. Exemplo: “Meu sistema só tinha 2 funções, mas passei pra versão Premium e agora ele passou a ter 5 funcionalidades novas”.

Cross sell – Aumento da receita por aquisição de múltiplos produtos. Quando o cliente compra um ou mais novos produto além do(s) produto(s) que já possuía. Exemplo: “Eu comecei somente com o CRM, mas agora decidi também pagar o sistema de faturamento do meu fornecedor”.

Involuntary churn – Cancelamento involuntário. É um termo usado ocasionalmente por times de Customer Success para se referir aos cancelamentos de clientes onde não foi possível definir o motivo por falta de informações ou de indícios prévios. Um exemplo clássico é o cliente que está usando o produto, supostamente satisfeito, e mesmo assim fica inadimplente e atinge o prazo limite não sendo encontrado nem por telefonemas. Outros exemplos possíveis que variam de empresa pra empresa são falência, afastamento hospitalar, etc.

Lagging Indicator – Indicator ou métrica “atrasada”. É uma categoria de métrica e KPIs. As métricas “lagging” são aquelas que seu resultado demora a aparecer, independente do que se faça no momento presente. Um exemplo clássico é a taxa de churn. Você pode fazer qualquer tipo de atendimento ao cliente hoje, você só vai conseguir medir se isso influenciou a taxa de churn de maneira positiva ou negativa no futuro, muitas vezes com meses de atraso.

Leading Indicator – Indicador de “antecipação” ou de saúde. Ao contrário do “lagging”, métricas da categoria “leading” podem sofrer alterações mais previsíveis no curto prazo. É por isso que a maneira mais estratégica de diminuir os cancelamentos futuros é descobrir quais são os leading indicators que mais incidem positivamente na taxa de churn, fazendo o time se esforçar pra melhorar esses indicadores ao invés do churn. Um exemplo claro em Customer Success é a Taxa de Uso do Produto/Serviço – pode bastar uma reunião proativa com o cliente para de um dia para o outro o cliente começar a usar mais o produto, diminuindo o risco de cancelar.

Cohort Analysis – Também chamado de análise de safras. Método pra analisar como um determinado indicador de sucesso do cliente se comporta ao longo dos meses para cada “safra” de entrada de novos clientes. É bastante útil para verificar se mudanças no atendimento melhoraram os índices de sucesso ao longo do tempo.

Health Score

Health Score (HS) – Pontuação, nota ou nível do risco do cliente. O Health Score é um índice que representa a “saúde” do cliente, sendo essa uma medida da tendência de risco do cliente cancelar seu contrato. Normalmente é configurado para quanto menor a nota, maior o risco e mais chance do contrato ser cancelado. Quando maior a nota, menos risco e menos provável o cancelamento. Dependendo do modelo de negócios, se a nota é boa também é possível interpretar como uma oportunidade de vender novos produtos à esse cliente. Cada empresa escolhe seu próprio método de cálculo do Health Score.

Scorecards – “Quadro de resultados”. Outro termo sem tradução exata em português. É usado pra falar das diferentes “notas” que podemos usar para medir atividades específicas do cliente. Por exemplo, podemos ter uma nota para medir o “engajamento”, uma nota para medir o “uso do software”, outra nota para medir os “resultados esperados”, etc. Cada empresa escolhe que scorecards criar pra medir as atividades do cliente. Eventualmente algumas dessas notas compõem o Health Score, com diferentes pesos.

Usage – Uso. Normalmente a expressão é empregada para indicar o quanto o cliente usa o produto/ferramenta ou solução da empresa. Em modelos de Health Score para empresas de software normalmente um dos principais componentes é o uso do produto.

Usage Data – Dados ou informações de uso. São os dados de monitoramento das ações e atividades executadas pelo cliente no produto, serviço ou solução. Esses dados são usados para guiar o atendimento proativo do profissional de Customer Success.

Adoption – Adoção. O conceito pode variar, mas eu prefiro o significado de hábito de uso recorrente do produto, serviço ou solução. É diferente do uso puro (mais acima), porque traz implícito no termo o hábito, a recorrência. Contudo saiba que algumas empresas o consideram equivalente à taxa de Uso explicada anteriormente.

Engagement – Engajamento. Expressão mais complexa que pode se referir a diferentes coisas e não há uma definição padrão. Algumas empresas consideram o Engajamento do cliente algo equivalente ao Uso ou Adoção – ou seja, traduz o hábito de uso do cliente. Outras consideram Engajamento algo mais amplo que indica o nível de relacionamento do cliente com a empresa, traduzindo-se de diferentes formas como consumo de conteúdos, participação em reuniões, comparecimento a eventos, entre outros.

Jornada do Cliente

Onboarding – Pode ser traduzido livremente como “Processo de Entrada”. Se refere aos momentos iniciais onde o cliente começa a usar o produto ou serviço que adquiriu. Nessa fase podem existir treinamentos, tutoriais, briefings, levantamento de requisitos, entre outros. Pode ou não ter o acompanhamento de um atendente ou então ser completamente automatizado.

Ongoing – Faz referência ao período de “continuidade” do cliente após o término do onboarding. Na fase “ongoing” o cliente segue continuamente renovando seu contrato enquanto estiver percebendo sucesso na sua jornada.

Success Milestones – Marcos de sucesso. É um método que orienta o atendente e o cliente a seguirem uma ordem pré-determinada de objetivos (os marcos) para ter sucesso, medidos quantitativamente. O conceito de ter marcos pra orientar o trabalho é pra facilitar que o atendente e o cliente entendam em que momento estão e qual o próximo passo que a ser realizado.

Foi criado em 2016 na Resultados Digitais, pelo menos com esse nome, mas pode ser reconhecido como “metodologia” em outros negócios. A principal diferença dos “Marcos de Sucesso” para uma “metodologia de atendimento” é o fato de terem marcos bem quantificados que a empresa já validou que clientes que os atingem aumentam sua chance de ter sucesso do longo prazo.

1st Value – 1º Valor. Nome dado ao momento hipotético que o cliente vê valor pela primeira vez com o produto ou serviço que adquiriu.

Activation – “Ativação”. É um conceito abstrato que indica se o cliente “ativou” seu produto ou solução. “Ativar” traduz o cliente ter feito uma série de passos mínimos e primordiais na sua jornada que são importantes para ter sucesso. Exemplo clássico: fazer a configuração do produto que adquiriu. Uma empresa pode estabelecer conceitualmente que a Ativação também é o marco do 1º Valor (First Value) ou 1º Marco de Sucesso, representando o primeiro momento de sucesso do cliente com o produto ou serviço.

Segmentação

Segmentação – São as divisões da base de clientes pra otimizar o atendimento. Cada empresa define sua própria maneira de dividir seus clientes em grupos, onde cada grupo recebe um atendimento diferente. A maneira de longe mais recorrente no mercado para segmentar os clientes é pela quantidade de receita (dinheiro) que eles trazem.

Segmentação High Touch (HT) – Subdivisão da base dos clientes com aqueles que recebem atendimento mais frequente. Em geral no nível High Touch de segmentação estão os grandes clientes (Enterprise) que proporcionalmente trazem mais receita ($) ou que são estratégicos ao negócio e à marca.

Segmentação Mid Touch (MT) – Normalmente se refere à subdivisão da base de clientes que recebe o atendimento normal, nem muito frequente, nem pouco.

Segmentação Low Touch (LT) – Subdivisão da base de clientes dos clientes que recebem atendimento menos freqüente que o normal. São em geral clientes que trazem pouca receita individualmente ou tipos específicos de clientes que não precisam de tanto atendimento.

Segmentação Tech Touch (TT) – Subdivisão da base de clientes onde o atendimento é feito com métodos mais escaláveis, como mensagens automáticas ou intervenções pontuais de humanos apenas em casos bem específicos.

Tech Touch – É um termo sem tradução direta para o Português. Tech Touch se refere às interações de atendimento com clientes feitas de maneira automática. Essas interações (mensagens) podem ser feitas em diferentes canais, através de e-mail, sms, bots de atendimento ou até mesmo dentro do próprio produto.

1:Many – Mais um termo sem tradução direta. “Um para muitos” é bastante usado na indústria de Customer Success para se referir a estratégias de atendimento que funcionem para vários clientes ao mesmo tempo, podendo o atendimento ser automático ou não. Táticas de 1:Many normalmente empregam criação de conteúdo, webinars, treinamentos em grupo, canais tech touch (como e-mails automáticos), entre outros.

Satisfação

Customer Satisfaction (CSAT) – “Customer Satisfaction” ou Satisfação do Cliente diz respeito à medida de satisfação do cliente. É utilizado tanto por áreas de marketing como de pós-venda. Existem várias formas e metodologias para medir a satisfação do cliente, que são normalmente realizadas por meio de pesquisas (surveys) de satisfação.

NPS – O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes à sua empresa, produto ou serviço. Consiste em apenas uma pergunta: “Qual a probabilidade de 0 a 10 de você recomendar nossa empresa ou produto para um amigo ou colega?”. Devido à sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade, a pergunta é amplamente utilizada por áreas de pós-venda em todos os tipos de indústria para medir a satisfação do cliente.

Advocacy – Em Customer Success, a palavra “Advocacy” não tem tradução direta. Em geral se refere à atos realizados pelos clientes de referenciar positivamente seu produto ou serviço para outras pessoas ou organizações, publicamente ou não. São atividades de advocacy do cliente, por exemplo: fazer avaliações positivas, ser um estudo de caso, ou indicar novos potenciais clientes para sua empresa. Esse é um conceito bastante importante em Customer Success uma vez que o sucesso do cliente influencia diretamente o nível de Advocacy dos seus clientes que em última instância impacta indiretamente a aquisição de prospecções e novos clientes para a empresa.

Operação

Playbook – A melhor tradução de “Playbook” para Customer Success é “Manual de Instruções”. É uma palavra em inglês muito usada para se referir à documentos ou manuais internos que mostram aos colaboradores como executar o atendimento ao cliente ou seus processos administrativos internos.

Success Planning – Planejamento de Sucesso. É o processo de criar um plano junto com o cliente que permita ele alcançar mais rapidamente o sucesso que deseja. Esse plano de sucesso pode ser feito de diferentes formas, desde existirem alguns pré-definidos no próprio produto ou até mesmo planos bem complexos criados junto com o responsável pelo atendimento e outras partes interessadas.

Business Review – Revisão de Negócios. Na indústria de Customer Success, normalmente se refere à um tempo de reunião feita com seu cliente (preferencialmente com o tomador de decisão que contratou) para avaliar como está o andamento dos resultados e do contrato. É muito comum empresas que trabalham com customer success estabelecerem uma periodicidade para essas reuniões com os clientes.

Service Level Agreement (SLA) – Nível de Serviço. Apesar de ser uma expressão bastante utilizada de maneira geral nas empresas em vários departamentos, é especialmente importante em Customer Success ou outras áreas de pós-venda. Se refere aos prazos-limite de atendimento ao cliente ou de execução de processos internos. Exemplo: “Ao receber um email, nossos atendentes tem um SLA de resposta de no máximo 4h para respondê-lo”.

Renewal – Renovação. É o ato, procedimento ou período na jornada no qual o cliente renova seu contrato de uso do produto. A renovação pode ser automática ou negociada com um atendente.

Pitch – Usado casualmente para indicar o discurso (ou texto) que deve ser adotado em uma interação com o cliente. Exemplo: “Precisamos treinar melhor o pitch da reunião de planejamento, os clientes não estão entendendo o plano de trabalho”.

Risco – Um estado ou comportamento apresentado pelo cliente que demonstra a existência de uma chance de cancelamento ou diminuição do valor de contrato.

Framework de Risco – Categorização e organização dos tipos de riscos dos clientes que os clientes podem apresentar como forma de orientar os colaboradores internos em como identificá-los e tratá-los.

Call to Action (CTA) – É uma expressão em inglês para designar “alerta para a ação”. É usado para alertar que algo precisa ser feito com um determinado cliente. É mais usado por empresas que utilizam softwares de Customer Success.

Churn Reason – Motivo do cancelamento. É um termo muito usado em Customer Success. Se refere às razões que levaram o cliente a cancelar. Normalmente a empresa define  antecipadamente quais são os tipos de motivos de cancelamento aceitos, de maneira que seus colaboradores sejam treinados para mapeá-los no momento que o cliente cancela.

Papéis e Cargos

CSM – Customer Success Manager, ou gerente do sucesso do cliente. É o acrônimo mais comum para designar o profissional que trabalha com sucesso do cliente. Sua principal diferença em relação à analistas tradicionais de pós-venda é o atendimento proativo a partir de diagnósticos profundos baseados em dados. Como cargo, também pode ser chamado de executivo de sucesso do cliente, em Português.

ISM – Implementation Success Manager, ou gerente de sucesso de implantação. É um acrônimo criado em 2015 na área de Customer Success da Resultados Digitais para designar o profissional que presta os serviços de configuração e implantação do produto com novos clientes.

PSM – Partner Success Managers, ou gerente de sucesso do parceiro. Sigla utilizada para se referir aos Partner CSMs, ou CSMs que trabalham com Parceiros.

PCS – Partner Customer Success. Acrônimo usado para representar departamentos de sucesso do cliente que atuam exclusivamente através de parceiros de atendimento.


Publicado por

Bruno Giacomelli

Especialista de Operações de Customer Success, trabalha na Resultados Digitais onde tem colaborado na transformação de uma área de atendimento de 5 pessoas em 200+ profissionais em 5 anos . Adora estratégias, números e processos que façam sentido para a experiência e o sucesso do Cliente.

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